為進(jìn)一步提高工作效能，確保與群眾的及時(shí)有效溝通，根據(jù)局長(zhǎng)辦公會(huì)研究討論，對(duì)辦理12345政府服務(wù)熱線制度規(guī)定如下：

一、受理。

局辦公室工作人員每個(gè)工作日通過(guò)12345平臺(tái)，制作《宣城市自然資源和規(guī)劃局12345熱線辦理交辦單》，并進(jìn)行登記。其中，確定事項(xiàng)辦理期限應(yīng)在市熱線中心確定的日期前半個(gè)工作日，登記后由聯(lián)絡(luò)員專送分管負(fù)責(zé)同志。分管負(fù)責(zé)同志簽收后，決定辦理方式，簽署交辦意見(jiàn)，明確人員專人辦理。分管負(fù)責(zé)同志不在家時(shí)，可由部門先行辦理，在熱線反饋時(shí)再進(jìn)行補(bǔ)簽。

二、辦理。

對(duì)群眾反映的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，按照有關(guān)政策規(guī)定，及時(shí)予以解決。

1）直接辦理。對(duì)于簡(jiǎn)潔咨詢，嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定給予答復(fù)；一時(shí)不能答復(fù)的，要說(shuō)明情況，并按交辦單留下的訴求人姓名、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系；對(duì)緊急問(wèn)題，要立即通知有關(guān)部門予以解決，事后補(bǔ)錄相關(guān)信息。

2)轉(zhuǎn)辦。對(duì)一般性問(wèn)題，通過(guò)《宣城市自然資源和規(guī)劃局12345熱線辦理交辦單》形式轉(zhuǎn)分管負(fù)責(zé)同志和部門負(fù)責(zé)人辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。

3)協(xié)調(diào)辦理。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、涉及多個(gè)部門、影響面寬、解決難度大的問(wèn)題，報(bào)請(qǐng)局主要負(fù)責(zé)同志后，指定專人赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)辦理。辦理后，由牽頭人組織人員將辦理情況整理，答復(fù)平臺(tái)。

三、催辦。

在規(guī)定答復(fù)（反饋）期限內(nèi)，未能辦理好相關(guān)事項(xiàng)的，應(yīng)在期限到來(lái)前半日，及時(shí)與訴求人聯(lián)系和溝通，取得其理解，記錄溝通時(shí)間與方式及電話號(hào)碼，同時(shí)向平臺(tái)反饋。特殊情況，可以申請(qǐng)延時(shí)辦理。

未能按上述要求進(jìn)行溝通和匯報(bào)的，由平臺(tái)提出催辦意見(jiàn)，并報(bào)局主要負(fù)責(zé)同志，由駐局紀(jì)檢監(jiān)察組按規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

四、反饋。

事項(xiàng)辦理人員辦理后，應(yīng)及時(shí)向分管負(fù)責(zé)同志匯報(bào)，并由分管負(fù)責(zé)同志簽字確認(rèn)。確認(rèn)后，向平臺(tái)進(jìn)行反饋。所有答復(fù)格式參考如下：“接單后，XX月XX日與訴求人進(jìn)行了聯(lián)系，……（描述處置問(wèn)題的過(guò)程及處置結(jié)果）。經(jīng)解釋并征求訴求人意見(jiàn)……當(dāng)事人表示……。承辦人：XX，所在部門：XX，職務(wù)：XX，聯(lián)系電話：XX?！钡母袷竭M(jìn)行回復(fù)。遇分管負(fù)責(zé)同志外出，無(wú)法簽字確認(rèn)的，應(yīng)電話匯報(bào)，得到認(rèn)可后，由平臺(tái)反饋，領(lǐng)導(dǎo)返回后辦理補(bǔ)簽手續(xù)。

對(duì)于重復(fù)投訴事項(xiàng)或多人次集中反映同一類問(wèn)題的，辦理部門應(yīng)以認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，深入了解情況，對(duì)癥下藥，務(wù)求合理訴求得到滿意回應(yīng)。同時(shí)將處理該事項(xiàng)的所有資料復(fù)印件送熱線平臺(tái)，以便上級(jí)考評(píng)時(shí)能全面掌握情況。

對(duì)于有承諾辦理時(shí)限的事項(xiàng)辦理，在承諾期滿時(shí)，向平臺(tái)反饋?zhàn)罱K辦理結(jié)果，以便平臺(tái)記錄和反饋。熱線辦理人員應(yīng)關(guān)注好，及時(shí)提醒相關(guān)辦理人員。

五、歸檔。

由局辦公室定期對(duì)12345政府服務(wù)熱線辦理的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。歸檔范圍包括：交辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、其它證明材料（或工作材料）、每月辦理情況匯總表、工作計(jì)劃、總結(jié)、年終考核結(jié)果表以及其他需要保存的資料。